RYANAIR

Votre ultime expérience client

L’auteur

  • Laurent Duquerroy
    Laurent DuquerroyConsultant

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Laurent Duquerroy rêve d’un monde dans lequel la M.A.G.I.E. se ferait enchanteresse. Pour aider à faire éclore ce monde, Laurent soutient toutes les organisations qui embrassent le changement de l’ère digitale et désirent se transformer

Ryanair, votre ultime expérience client

Avez-vous expérimenté les services Ryanair ? Si c’est le cas, la petite blague qui circule sur Internet en ce mois de septembre 2017 vous rappellera l’expérience que vous avez vécue. Si ce n’est pas le cas, voici une belle métaphore pour rire ensemble.

En ce qui me concerne, je ne connais ni Monsieur O’Leary (CEO de Ryanair), ni son comportement aux affaires. Le partage de la blagounette qui suit n’est pas destiné à se moquer du personnage, mais simplement de transmettre une métaphore qui me semble très pertinente. À l’ère digitale mondiale, l’expérience clients et l’expérience employés sont les leviers majeurs de développement et d’image. L’expérience que vivent beaucoup de clients Ryanair avec cette marque interroge les modèles économiques de la société. J’ai vécu cette même expérience, il m’est donc facile de vous la relater.

Mesdames et Messieurs, veuillez attacher vos ceintures, nous allons décoller.

“Nous avons la bière la moins chère d’Irlande”

Bienvenue aux voyageurs

Arrivé le matin même à Dublin pour une réunion de travail, Michael O’Leary s’échappe du bureau mis à sa disposition. CEO de Ryanair, Michael O’Leary est un personnage fantasque qui sait se mettre dans les meilleures dispositions pour travailler efficacement, y compris en déplacement. Dans certaines circonstances, Michael O’Leary choisit parfois des lieux de travail surprenants. Aujourd’hui, Michael se rend au Pub le plus proche. Il demande une pinte de bière pour l’accompagner dans sa séance de travail.

Le Barman le sert et lui dit :

Monsieur, voici votre bière à 1 €Le serveur du
Le serveur duPub Irlandais

Très étonné, Michael O’Leary dépose une pièce d’un euro sur le comptoir et lui répond :

C’est vraiment bon marchéMichael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Merci MonsieurLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais
C’est que nous nous efforçons de rester compétitifs Monsieur. Et nous servons même des pintes de bière gratuites tous les mercredis de 6:00 pm à 8:00 pm. Nous avons la bière la moins chère d’Irlande.Le serveur du
Le serveur duPub Irlandais
Mais je vois que vous n’avez pas apporté votre verre. Vous allez avoir besoin de l'un des nôtres. Vous avez de la chance, cette location est l'un de nos services les plus appréciés. Il est facturé seulement 3 €Le serveur du
Le serveur duPub Irlandais
Monsieur, nous avons les bières les moins chères d’Irlande

Un supplément mousse ?

Après avoir envisagé de boire sa bière d’un seul trait directement à la pompe à bières, Michael O’Leary fronce les sourcils et règle les 3 € supplémentaires pour la location du verre. Il prend sa pinte de bière à 1 € (+3 €) et se dirige vers une chaise pour s’installer et entamer sa séance de travail.

Le serveur l’interrompt toutefois :

Monsieur, vous désirez vous asseoir ? Avez-vous réservé votre fauteuil ?Le serveur du
Le serveur duPub Irlandais
Non. Bien sûr que non. Je n'ai pas réservé de chaise. Je suis dans un Pub !Michael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Dans ce cas, permettez-moi de vous proposer cette chaise pour seulement 2 €. En réservant votre siège, il ne vous coûtera qu’un seul Euro. Monsieur, merci de réserver votre siège lors de votre prochaine visite. Mais je pense que cette chaise sera inconfortable pour vous. Vous êtes grand et large d'épaules, permettez-moi de vous proposer ce fauteuil bien plus confortable. Pour seulement 4 €, vous allez profiter de ce siège plus spacieux sur cette rangée un peu à l'écart. Votre séance de travail n'en sera que plus productiveLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais

Michael O’Leary enrage intérieurement. Mais il a choisi ce lieu non seulement pour travailler mais également pour se détendre et profiter d’un moment agréable. Un lieu neutre loin des interruptions trop nombreuses du bureau lui permet souvent de mener des réflexions fructueuses. Une heure sans sonnerie de téléphone ni notification, une heure sans assistant ni demande, installé confortablement dans un lieu agréable, permet à Michael O’Leary d’être très productif.

C’est généralement dans ce genre de contexte que de merveilleuses nouvelles idées émergent afin de faire sans cesse bouger le modèle économique de Ryanair. Michael O’Leary règle donc le supplément demandé pour le fauteuil confortable.

Bien disposé à profiter de ce moment privilégié, Michael prend son sac favori, celui en cuir de vachette du Rajasthan avec le petit logo or et blanc sur le côté. Il en sort son ordinateur portable pour se mettre au travail.

Vous désirez travailler avec votre ordinateur portable ? C'est tout à fait possible, nos équipements le permettent. Je suis heureux de vous proposer notre réseau Wi-Fi gratuit. Voici le code... Et pour l'usage de votre ordinateur portable dans nos locaux, une prime de confort vous est proposée. Elle se monte à seulement 3 €Le serveur du
Le serveur duPub Irlandais

Michael O’Leary décide alors de revenir vers le bar pour boire sa bière. Excédé, il s’exclame :

C’est ridicule ! Je veux parler au patron !Michael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Ah, je vois que vous voulez utiliser le comptoir, dans ce cas, c'est seulement 2 € je vous prieLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais

N’en pouvant plus, Michael O’Leary finit par céder :

Non mais savez-vous qui je suis ?Michael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Bien sûr Monsieur O’LearyLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais
J’en ai plus qu'assez ! Mais qu’est-ce que c’est que ce Pub ? Je suis venu travailler une petite heure et prendre un verre tranquillement et regardez comment on me traite. Je tiens absolument à parler au patron !Michael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Bien sûr Monsieur O'Leary. Voici l'adresse email de notre dirigeant. Si vous préférez, vous pouvez le contacter tous les jours entre 09h00 et 09h10 du lundi au mardi à ce numéro de téléphone. Les appels sont gratuits jusqu’à ce que quelqu’un vous réponde et à partir de ce moment le coût sera de 10 centimes d'Euro par secondeLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais
Je ne reviendrais jamais plus dans ce Pub !Michael O'Leary
Michael O'LearyCEO Ryanair
Je suis désolé de l'entendre Monsieur. Rappelez-vous que nous sommes le seul Pub d’Irlande à offrir des pintes de bière pour seulement 1 euroLe serveur du
Le serveur duPub Irlandais

Sachant que finalement, Michael O’Leary s’est installé durant une heure à une table dans un fauteuil adapté à sa taille pour travailler avec son ordinateur portable, combien sa bière de 1 € lui a finalement coûtée ?

Illustrations Pixabay

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SECRETS PERDUS. 
Une série d’articles consacrée à Vishnugupta Chanakya, l’homme à l’origine du premier traité des affaires écrit mille ans avant Machiavel.

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